Consumidores y aerolíneas, donde los derechos mandan
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Las compañías aéreas que realicen cancelaciones por huelga deben cambiar la fecha de los billetes o devolver su importe íntegro a los pasajeros. La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud recuerda que estos tienen derecho al transporte alternativo o bien a recuperar el dinero de su reserva.
Ante la amenaza de huelga de una compañía aérea en fechas próximas, desde las organizaciones de consumidores privadas o públicas se han puesto manos a la obra para que los usuarios no sean los perjudicados. Así, por ejemplo, desde el área de Consumo de la Junta de Andalucía han querido dejar claro las condiciones a las que se debe acoger el consumidor. Si el usuario opta por establecer ese transporte alternativo hasta el destino final ha de ser lo más rápido posible, en una fecha que le convenga y para la que haya asientos disponibles. Si el consumidor lo solicita, también puede pedir viajar al punto de partida en el primer avión disponible. Si pide el reembolso del billete, la compañía debe abonarlo en siete días desde su reclamación. Se devolverá el coste del trayecto no realizado, lo que quiere decir que si el pasajero estaba realizando un transbordo se le abonará la parte del viaje no efectuada. En cualquier caso, se devolverá el precio del billete completo con suplementos, recargos y tasas.
Además, las compañías están obligadas a ofrecer gratuitamente comida y bebida a los pasajeros y, en caso de que sea necesario pernoctar una o varias noches, se debe hacer responsable de los gastos de alojamiento y del transporte entre el aeropuerto y el hotel.
Si a causa de estos paros, los pasajeros no vieran cancelado su vuelo pero sufrieran retrasos, se mantienen las obligaciones de pagar el alojamiento, si la hora prevista de salida es, como mínimo, al día siguiente de la programada inicialmente, y la manutención. Para que la compañía esté obligada a esto por ley, la normativa dice que el viajero debe verse afectado por un retraso de 3 horas o más para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros o extracomunitarios entre 1.500 y 3.500 kilómetros o un retraso de 4 o más horas para el resto de los vuelos de más de 3.500 kilómetros. Cuando ese retraso sea de al menos 5 horas y si se decide no volar finalmente porque ya no se quiera o no convenga al pasajero, la compañía debe reembolsar el importe del billete en las mismas condiciones que si hubiera sido cancelado.
Si las aerolíneas no informan de este derecho, los pasajeros deben conservar todas las facturas de los alimentos y bebidas que tengan que comprar y de los hoteles donde pernocten para reclamarles ese dinero. Las reclamaciones pueden presentarse ante las compañías una vez realizado el viaje aportando los comprobantes de todos los gastos ocasionados o ante las agencias de viaje si se trata de vuelos contratados dentro de un paquete turístico. En caso de que no las atiendan se puede denunciar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Fomento. Para eso se pueden utilizar los formularios disponibles en la páginawww.mfom.es, junto a una copia de la reclamación que se haya presentado previamente ante la compañía.
También se podrá reclamar presentando una hoja de quejas y reclamaciones ante la Dirección General de Consumo y los Servicios de Consumo de las Delegaciones Provinciales de Salud de la Junta de Andalucía.
Si la compañía no atiende su reclamación o se quiere pedir una compensación adicional por los gastos derivados de la cancelación o el retraso de su vuelo, el viajero puede acudir a los tribunales. Si la cantidad que reclama no supera los 2.000 euros se puede solicitar un juicio verbal para lo que no es necesaria la representación de un abogado o un procurador. De este modo, los afectados se ahorrarían las minutas derivadas de la gestión. Este trámite es conveniente para recuperar inversiones como noches de hotel o actividades reservadas en destino.
Cuando se trate de un viaje combinado y la huelga afecte a alguna reserva realizada en el seno del paquete turístico, el responsable de responder ante los consumidores y usuarios serán las agencias de viaje donde se contrató el paquete turístico y ante ellas deberían interponerse las reclamaciones.
